Guión llamada comercial. Guión de llamada telefónica para ventas. Con ejemplos de preguntas y posibles objeciones.
Guión para llamar a un cliente – Guión telemarketing
Dada la situación actual, el telemarketing es una buenísima opción para vender. Muchas personas le temen a la puerta fría, llamada fría, lo que es la captación de clientes en general.
Guión llamada comercial
El problema surge cuando hay que realizar la llamada en frío a clientes al azar, para los que eres un extraño. No cualquiera puede desarrollar las capacidades de captar un cliente en una sola llamada.
Para ello hay diferentes estrategias, pero cierto es que en tiempos de crisis la dificultad aumenta. La dificultad añadida surge porque el cliente tiene acceso y necesidad de comparar, buscar e investigar en internet o en el mercado local. Más aún se complica si alguien llama de repente y te ofrece una opción por teléfono y casi te obliga a decidir en ese momento.
La llamada en frío tiene un alto porcentaje de fracaso porque no se utiliza de la manera adecuada.
Cómo hacer una llamada fría – Telemarketing vender por teléfono
Este artículo se ha elaborado en forma de guión para realizar una llamada fría. Contiene ejemplos, situaciones, posibles objeciones del cliente y ejemplos de preguntas específicas para cada punto.
Sirve para cualquier persona o empresa que realiza llamadas a listados amplios de clientes, para formar y para entender la importancia que tiene la conversación para vender.
Cualquier empresa necesita vender. Quien no sabe vender difícilmente puede desarrollar su actividad con éxito.
Consejos previos
No levantes el teléfono sin tener un objetivo fijado. Llamar por llamar no te dará resultado.
¿Que quieres obtener de esa llamada?
Si realizas una llamada a ciegas probablemente no conseguirás la atención del cliente.
La mayoría de las empresas ofrecen un guión muy pobre y desactualizado.
Además, la competencia es brutal. ¿Alguien que no haya recibido llamada en frío en el último mes?
Mejores días para que la llamada sea más productiva
– Martes, miércoles o jueves
Olvídate de conseguir buenos resultados un lunes por la mañana o un viernes por la tarde.
Nada de llamar en horario de descanso o de las comidas.
Esa llamada a las 15:00 de la tarde está condenada al fracaso y lo sabes! Mejor dicho el número de telefono desde el que estás llamando, acabará en la lista de spam.
- Solo el 1% de las llamadas en frío terminan en ventas
Eso quiere decir que el resto de las llamadas no se hacen correctamente
La clave del éxito en una llamada de este tipo no está en decir lo que tu quieres, sino en lo que el cliente necesita oír. Esto no quiere decir que le hagas la pelota.
Una llamada en frío debe terminar en una conversación, no en un MONÓLOGO
Pon en práctica el 40% – 50 % habla/escucha…y deja pequeños huecos para pensar
Guión llamada comercial
Cómo hacer una llamada fría – El tono
EL TONO
El tono que utilizas para hablarle a tu cliente es un factor muy importante directamente proporcional al resultado final.
Piensa que si se te escucha en un tono aburrido, demasiado mecanizado o poco natural al otro lado del teléfono es imposible que despiertes curiosidad ni interés, por tanto será difícil seguir la conversación.
Por otro lado un tono altivo o agresivo conseguirá el rechazo en los primeros segundos.
Da igual que trabajes en una empresa de telefonía o que llames para vender productos sin gluten.
Tu tono en la llamada debe desprender: ENTUSIASMO – SEGURIDAD – OPTIMISMO
Guión telemarketing ejemplo
Guión llamada (fría) comercial con ejemplo de preguntas
1. PRESENTACIÓN
Generalmente se utiliza solo el nombre. En un tono cordial, no demasiado efusivo, pero que desprenda confianza. Ensaya hasta que parezca lo más natural posible.
“Buenos días, soy Pablo de ……”
“Hola, buenos días, mi nombre es Pablo, llamo de ……”
“Buenos días, me llamo Pablo y le llamo de ……”
Ten en cuenta que los primeros 5 segundos de la conversación son primordiales para que la otra persona siga o directamente te diga “No me interesa”.
Si para realizar este tipo de llamada tienes algunos datos (el nombre) directamente te diriges:
“Buenos días Elisa, soy Pablo, llamo en relación …..”
Es necesario que la llamada no suene demasiado invasiva… Sino, el cliente pondrá en tela de juicio de donde has sacado su nombre. Si no tienes una fuente clara de referencia no te dirijas por su nombre.
2. EMPRESA/PRODUCTO QUE REPRESENTAS Y PUESTO QUE DESEMPEÑAS
Lógicamente después de la presentación debes explicar brevemente de donde estás llamando, empresa o asociación, producto que representas y a ser posible el cargo que ocupas.
En este punto contar con una fuente de referencia (un amigo, conocido o compañero de trabajo) es una ventaja para el desarrollo de la llamada.
“Le llamo de…» nombre empresa. De qué trata tu empresa
“Soy de nombre empresa, (seguro que nos conoce) estamos por toda España, con más de …… oficinas físicas”
“Pertenezco a nombre empresa o grupo, probablemente nos conozca ya. Llevamos 25 años haciendo servicios o productos”
“Soy profesión o me dedico a profesión y trabajo con unas tarifas muy competitivas”
Estos son ejemplos orientativos para que tu los adaptes a tu forma, servicio o producto.
Modelo carta de presentación autónomo
3. PREGUNTA “ROMPEHIELO” – Llamada comercial efectiva
El término “ROMPEHIELO” es imprescindible en una llamada a un desconocido, si encima pretendes que te acabe comprando o contratando algo.
La más sencilla después de los primeros 2 puntos (siempre que lo anterior sea muy breve) es : “¿Cómo estás?” Si te has quedado sin respiración después del punto 2 es conveniente que respires y dejes un segundo de pausa antes de soltar : “¿Me permite tutearle?”
La mayoría responde SI.
Igual de efectiva es la pregunta :”¿Ha oído hablar de nombre empresa?” o si es una nueva versión o producto innovador “¿Conoce característica principal + producto?”
Un posible ejemplo de cómo provocar inconscientemente una respuesta negativa en la otra persona es : “¿Es buen momento para hablar?” “¿Tiene 5 minutos para explicarle?”
Mejor “¿Me presta 2 minutos y le comento, le parece?” o “No quiero quitarle tiempo, seré breve…”
La primera opción da por hecho que te va a escuchar. La segunda indica que a cambio de no “quitarle tiempo” te debería escuchar.
Llegar al ROMPEHIELO es medio camino realizado, pero aun así el trabajo no está hecho.
Una vez que hayas introducido este término, podrás incluir alguna pregunta más personal si la conversación da de sí. Por ejemplo: “¿Y como le va con nombre producto o servicio, ha tenido algún problema o dificultad?”
Si comenta alguna incidencia, céntrate en averiguar si se lo han solucionado y cómo. Es un punto que ganaría si te contrata.
“¿Cuánto tiempo lleva con ……….?” “¿Qué le haría cambiar ahora mismo de proveedor?”
Dependiendo de la respuesta y tu oferta se lo podrás mejorar o no. Pero generalmente la respuesta por excelencia es “EL PRECIO”
Recuerda que aún no has dado el paso siguiente, el cliente no sabe exactamente qué es lo que le vas a ofrecer pero es positivo que muestres interés por el.
Si no te sale natural, mejor que vayas al grano y pases al punto 4
4. MOTIVO DE LA LLAMADA CON LA INTRODUCCIÓN DE UN ELEMENTO “IMÁN”
Lógicamente si la conversación ya es algo más relajada, pasas a explicar cual es el motivo de tu llamada.
“El motivo de esta llamada es para proponerle un nuevo producto que hemos sacado al mercado ”
“Llamo en relación a una versión nueva de ……….. La estamos ofreciendo a clientes por teléfono, antes de que salga a la venta por internet ya que el stock actual es muy limitado” + IMÁN
“Estamos lanzando al mercado la nueva tarifa free que incluye acceso a canales privados de televisión además de IMÁN”
“Le llamo para ofrecerle la posibilidad de una tarifa plana en el consumo de electricidad durante 12 meses” + IMÁN
“Cómo le comentaba antes, mi llamada se debe a una promoción especial para Navidad con un precio que no se encuentra en el mercado ” + IMÁN
Cómo puedes ver, estas afirmaciones se pueden utilizar para cualquier servicio, producto físico o digital y para cualquier tipo de negocio.
¿A que me refiero con imán?
A cualquier regalo, beneficio o ventaja que el cliente obtiene con independencia de si realiza la compra o la contratación al final de esta llamada. Aquí entran desde información valiosa personalizada (en relación a tu industria, si tu empresa cuenta con un software que te facilite esos datos).
Por ejemplo: consumo de electricidad media en la zona, consejos de ahorro que el cliente desconozca, alguna curiosidad relacionada, etc. Consumo de datos para un uso medio de internet, cuantos GB se necesitan para los miembros de la familia según el uso, etc.
Este tipo de información se puede ofrecer directamente por teléfono o enviarla posteriormente por otro medio. Cosa que facilita otra forma de contacto con la persona (whatsapp, email, dirección postal)
Otros ejemplos de Imán son: descuento, un periodo gratis, muestra gratuita, un producto de uso común gratis (un pack de mascarillas), un ebook, probar durante x días con la posibilidad de rescindir o devolver si no gusta, etc
5. ARGUMENTAR POSIBLES OBJECIONES Y AMPLIAR DETALLES
En este punto seguro que ya tienes información muy útil del cliente para crear un perfil aproximado de lo que necesita, o cual es el punto flojo de su actual proveedor. Las objeciones que puedan surgir a lo largo de la conversación son manejables si has superado los tres puntos anteriores.
Ya sabes quién es tu cliente, lo que tiene y lo que quiere de tu producto o servicio. Cuenta los beneficios que obtendrá si te contrata, usa situaciones cotidianas, problemas comunes para marcar diferencia con tu competencia. Si en cambio detectas que solo contrataría con tu empresa si fuera más barato (y no lo es), marca las diferencias que justifiquen el cambio de proveedor pagando lo mismo.
Por ejemplo: tiendas físicas u oficinas cerca donde pueda dirigirse si lo desea, atención al cliente por múltiples vías 24h, app gratis con beneficios, etc Insisto, es necesario un guión, destacar los puntos fuertes, las ventajas, los pros y los contras. De esta manera tendrás argumentos para que la llamada en frío termine de manera favorable.
6. CIERRE VENTA O CONTRATO
Llegó el momento final de la llamada. En este punto tu cliente ya tiene claro lo que harás por él, y las ventajas que ha obtenido. Pero, ojo en este momento es cuando puede ser que escuches: “Me lo pensaré”,
“Lo comento con mi pareja”, “Lo haré más adelante”.
Si este es tu caso, si ya la ves venir hay alguna pequeña cosa que aún puede arrancar un compromiso de tu cliente. Preguntas obligatorias si ves que se escapa, pero antes de que te diga que no.
“¿En que color le gustaría producto?” o “Si lo contrata antes de las 18:00 de hoy, mañana mismo podrá hacer uso de servicio” o “¿Qué prefiere, más llamadas o más datos?” “¿Qué día le gustaría tenerlo ya en casa?” Generalmente se dan a elegir varias opciones pero dentro de las posibilidades de tu servicio o producto y solo tú le ayudarás a que sea la mejor opción para el.
Si no consigues la venta al final de la llamada, te recomiendo que no abandones. Comprométete con el cliente en una llamada en los próximos días (como mucho en dos o tres), pero envíale información mientras tanto para que pueda leerla.
Espero que esta pequeña aportación te sirva y aunque no sigas exactamente este guión, al menos me alegraría que te sirva de inspiración para que consigas realizar las llamadas con éxito.