RESPONDER LAS RESEÑAS NEGATIVAS EN GOOGLE
Si eres una empresa o profesional con un perfil en Google my Business, te puede interesar este artículo. Tanto si ya tienes muchas reseñas como si no y te interesa que tus clientes opinen.
Ante todo he de mencionar que hoy dia cualquier empresa tiene a su alcance internet y una multitud de herramientas para tener una buena presencia online. Pero por desgracia, no todo se limita a estar «online».
¿Ser o estar? Pues esto aplicado al tema de este artículo básicamente significa que solo tu puedes enriquecer tu empresa y en consecuencia la imagen que proyecta para los demás.
Hay una gran diferencia entre un perfil «abandonado» en el que algún cliente ha dejado una reseña neutra y no te has molestado en cuidar y el perfil en el que te tomas en serio todos los comentarios y respondes a todos.
Es relativamente fácil construir una marca, sobre todo a nivel local… pero es mas facil aun hacer que resulte irrelevante incluso mediocre para los futuros clientes.
Hay empresas que a las críticas negativas responden siempre con el mismo mensaje del tipo: «Lamentamos su experiencia. Nos puede enviar un mensaje al correo [email protected] y comentarnos su caso». Este tipo de respuestas la he visto a montones. O «Hola …., no nos consta ningún cliente en nuestra base de datos con su nombre» tachando públicamente ese comentario como spam. El problema viene cuando esto se repite una y otra vez en el mismo perfil, se entiende que es la única respuesta que obtendrás de la empresa en cuestión ante un problema.
Responder y solucionar las reseñas negativas
En el caso de las reseñas negativas hay que contestar SIEMPRE. No solo eso, intentar por todos los medios que ese cliente vuelva a confiar en ti. ¿Como? Depende mucho de su queja. Pero contestar con un mensaje genérico es una muestra de indiferencia absoluta hacia su caso.
Nada puede ser tan grave para que no tenga solución. Si algo te importa tu imagen para futuros clientes debes poner remedio de inmediato si en su momento se atendió mal al cliente o hubo problemas.
Si el incidente es tan grave y tu cliente te ha desterrado para siempre lo único que te queda es disculparte pero nunca excusarte. Es muy diferente la una de la otra. Aquí no te puedo ofrecer una varita mágica, pero es cierto que muy pocas cosas en la vida no tienen remedio.
Si aun resolviendo su problema no cambia su reseña, los demás verán tu disponibilidad ante cualquier queja y restarán gravedad a esa opinión negativa.
Ejemplo de respuestas a reseñas negativas que intentan justificarse o niegan lo ocurrido – NO recomendable
«El equipo de nuestra empresa está formado por profesionales con amplia experiencia. Lamentamos su caso pero se le informó del presupuesto antes de realizar el trabajo. Usted decidió aceptarlo. «
«Su opinión es respetable. El tiempo de espera a veces varía por tener que atender casos urgentes. No podemos controlar esas situaciones.»
«No es nuestra política con el cliente no informarle previamente de los pasos que se van a realizar.»
«Sentimos que no hayas tenido una buena experiencia en (empresa). Tu comentario es una opción de mejora para nuestro establecimiento.»
«Buenos días soy Pepe Flores el gerente de (empresa), llevamos más de 30 años en el sector y siempre atendemos bien a nuestros clientes. No estoy de acuerdo con su reseña»
«Buenos días me gustaría saber quien es Usted, no tengo constancia que haya solicitado nuestros servicios.»
Cualquiera se puede dar «una vuelta» por internet y comprobar respuestas muy desacertadas de las empresas ante reseñas negativas.
Ejemplo de respuestas que quieren resolver la situación
Aquí dependiendo de cada empresa, producto y queja es vital mostrar disponibilidad para solucionar lo ocurrido. Se puede realizar a través de reembolsos, descuentos, producto de reemplazo, citas gratuitas o cualquier arreglo que esté en manos de la empresa. Disculparse en muchas ocasiones no es suficiente.
A esto añadir que las reseñas destructivas en ocasiones no tienen remedio asi que probablemente hay que saber distinguir e identificar un poco quién está detrás de la reseña. Por ejemplo las que explican al detalle el problema, las que se refieren a un servicio en concreto, etc.
Las reseñas demasiado genéricas y llenas de rencor son mucho más difíciles de resolver. Observa que perfil tiene o si ha puesto más reseñas, fotos, etc.
Responder y solucionar las reseñas negativas
Hay que pensar también en el cliente que no quiere «dar la cara» por motivos de privacidad. Para ese tipo de comentarios recomiendo invitar a que se identifique contactando de forma privada con la empresa y en especial poner a su disposición un nombre y apellidos de la persona que lo atenderá para dar con la solución.
«Mi nombre es Susana Rodriguez, soy la responsable de ventas. Ruego me contacte a (tel) para comentar personalmente lo que ha sucedido. Le prometo que encontraré la forma de recompensar el error cometido por nuestra empresa.»
«Soy Pedro Fernández y en nombre de (……….) le propongo que nos traslade su queja de forma detallada, además de facilitar una vía de contacto para poder ofrecerle una solución acorde. Nos puede enviar un correo electrónico (email) o me puede contactar directamente al (tel) «
El problema al que se enfrentan algunas empresas es que un par de reseñas negativas sin responder ni solucionar son un imán negativo para futuros clientes. Probablemente atraerá más reseñas semejantes.
No solo eso, sino que la mayoría de las personas que buscan opiniones sobre empresas en Google SIEMPRE leen las reseñas negativas. SIEMPRE. Cuantas más tengas, peor.
«Lamentamos no haberle ofrecido la mejor solución en su momento. Entendemos que es cliente nuestro y por tanto cuando le venga bien visitenos para resolver este incidente.»
«Desde (Nombre empresa) estamos a su completa disposición para resolver su caso/problema sin ningún coste adicional. Póngase en contacto con nosotros a la mayor brevedad posible «
«El objetivo de nuestra empresa no es ni mucho menos tener resultados como el que nos comenta. Para ello le invitamos a nuestras instalaciones para hablarlo y por supuesto solucionarlo»
«No nos enorgullece en absoluto su experiencia. Nos ponemos en la piel de cada cliente y por ello queremos que nos contacte para ofrecerle varias opciones. «
«Lamentamos lo ocurrido con su pedido. Para solucionarlo le ofrecemos un descuento de (% o €) en la próxima compra que realice además del envío totalmente gratuito.»
«Sentimos que el pedido le haya llegado fuera de plazo. Le ofrecemos un reembolso de (€) disponible desde este momento para Usted. Contacte con nosotros para acordar el modo de reembolso.»
Estos son algunos ejemplos aleatorios para que cada uno lo adapte a su caso. Lo menos recomendable es NO responder, contestar con indiferencia o justificando el incidente. Recuerda que debes solucionarlo, al menos cuando se trata de un problema real ya sea por atencion al cliente deficiente, coste elevado, descontento con el trabajo realizado…